Wer einen gesunden Menschenverstand besitzt, würde doch davon ausgehen, dass man bei Problemen miteinander redet und sich bemüht, diese gemeinsam zu lösen. So dachten wir tatsächlich auch mal. Doch wenn Profit und Verkaufsprämien eine grosse Rolle spielen und eine Partei nur auf den persönlichen Vorteil bedacht ist, dann kann absolut nichts zusammen gelöst werden.

 

Vorherrschende Meinung: Nachbesserungen sind normal

Zitat Verkäufer Carsten Schulze von Südsee-Caravans (Email vom 22.05.2018, 16:44 Uhr):

„Ich hätte Ihnen auch einen Carthago für 130.000 € verkaufen können und die Liste* wäre genauso lang geworden.

Es ist normal, dass Reisemobile zur Nachbesserung in die Werkstatt müssen, um eben den Qualitätsansprüchen der Kunden gerecht zu werden.“

*mit Liste ist hier eine Liste der Mängel nach Kauf gemeint

 

Hier ein Printscreen als Beweis der Email vom 22.05.2018:

Nachbesserung am Wohnmobil ist normal laut Südsee-Caravans

Leider wusste Herr Carsten Schulze einen Monat nach Übergabe des bei ihm gekauften Wohnmobiles nicht mehr, dass wir den Knaus SUN TI 700 MEG Platinum Selection gekauft haben. Fragt sich, ob er sich dann immer noch sicher gewesen wäre, dass das Preis-Leistungsverhältnis in diesem Preissegment das Beste ist?

Gemäss Knaus Vertragshändler Südsee-Caravans (Südsee-Camp Gottfried & Per Thiele OHG) liegt also die Verantwortung den Qualitätsansprüchen der Kunden gerecht zu werden, nicht beim Hersteller, sondern bei der Vertragswerkstatt und es ist normal, dass ein neu erworbenes Reisemobil nachgebessert werden muss.

Sobald eine derartige Meinung, denn mehr ist es in Wahrheit nicht, als normal bezeichnet, verbreitet und wiederholt wird, desto fester wird sie sich in den Köpfen von Verkäufern und Kunden verankern und nicht in Frage gestellt werden. Eine Meinung wird damit zu einem Pseudo-Fakt und die Masse der Menschen richtet und handelt danach.

Aufgrund dieser verbreiteten Meinung und der Tatsache, dass gemäss Knaus Händler Südsee-Caravans in Witzendorf (bei Soltau) jedes Wohnmobil in die Nachbesserung muss, muss wohl jeder Käufer unausweichlich irgendwann einen Termin zur Nachbesserung bei seinem Knaus Vertragshändler vereinbaren. Natürlich ist eine Terminvereinbarung bereits ein grober Fehler den der Käufer eines neuen Knaus Wohnmobiles oder Wohnwagens begeht. Eine Terminvereinbarung ist keine Fristsetzung zur Nacherfüllung. Nun gut, am Anfang möchte man sich nicht gleich den Kontakt zu „seinem“ Knaus-Händler verscherzen, denn man ist mit diesem sozusagen eine 2-jährige Gewährleistungs-„Ehe“ eingegangen.

Nach einigen Nachbesserungsterminen und immer weiter auftretenden neuen oder sogar wiederholt bereits nachgebesserten Mängeln, fragt sich der ein oder andere Käufer irgendwann vielleicht doch mal:

„Wie lange soll das mit den Nachbesserungen gehen?

Wird das Wohnmobil irgendwann mal mangelfrei, oder läuft vorher der 2-jährige Gewährleistungszeitraum ab?“

Wenn die Mängel nicht abreissen, noch dazu immer gravierender werden und diese gar nicht mehr behoben werden oder können, spätestens dann muss der Käufer wohl den Spiess umdrehen und nicht mehr nach den Terminvorgaben der Knaus-Werkstatt tanzen, sondern Fristen zur Mängelbeseitigung setzen. Dies ist dann auch oft der Zeitpunkt an dem ein normaler oder sogar guter Kontakt zwischen Verkäufer und Käufer strapaziert wird und in einigen Fällen sein Ende findet.

 

Das Gespräch mit dem Knaus Vertragshändler suchen

Wir haben nachweislich mehrmals schriftlich um ein Gespräch mit dem Knaus Händler, Südsee-Caravans, gebeten, um einen Ausweg aus den endlosen Nachbesserungen zu finden. Ein einziges Mal kam es zu einem längeren Gespräch mit dem Betriebsleiter von Südsee-Caravans am 14.08.2018 in deren Besprechungsraum, während unser Wohnmobil ein weiteres Mal den ganzen Tag in der Nachbesserung war. Dieses „Gespräch“ dauerte mehrere Stunden und wir durften uns fast ausschliesslich die persönlichen Probleme des Betriebsleiters mit seinem Sohn und seiner Frau anhören. Unsere persönliche Situation mit den zahlreichen Mängeln und Problemen am Wohnmobil und der Frage, ob es noch andere Lösungen gibt, als laufende Nachbesserungen wurde mit einem Satz ablehnend beiseite geschoben.

Trotzdem bitten wir wieder schriftlich um ein Gespräch am 06.11.2018, da die Situation der zahlreichen und erheblichen Mängel sich inzwischen weiterhin verschlimmert hatte. Wir erhalten am 08.11.2018 eine Antwort von Frau Müller, der Kundendienstmitarbeiterin bei Südsee-Caravans, dass sie und Herr Vetter, der Betriebsleiter uns am 12.11.2018 zu diesem Gespräch erwarten. Es ist der Tag an dem unser Wohnmobil erneut zu einem Nachbesserungstermin angemeldet ist.

An diesem besagten 12.11.2018 findet den ganzen Tag kein Gespräch mit den beiden (Frau Müller und Herr Vetter) und uns statt, um unsere Situation zu besprechen und andere Lösungsmöglichkeiten als die der nicht endenden Nachbesserungen zu finden. Stattdessen erfolgen nicht autorisierte Arbeiten an unserem Wohnmobil für die kein unterschriebener Werkstattauftrag existiert. Doch dazu mehr in einem weiteren Beitrag.

Warum ist es nie zu dem zugesagten Gesprächstermin zwecks Abklärung eines möglichen Vertragsrücktritts gekommen? Nie gab es Bemühungen seitens Südsee-Caravans mal mit uns das Gespräch zu suchen und eine Lösung gemeinsam mit uns zu finden, die für beide Parteien gut ist. Die Situation war für uns, wie schon erwähnt, untragbar geworden, da wir mit diesem Wohnmobil aufgrund der laufenden Mängel und Werkstattermine gar nicht auf eine längere Europareise gehen konnten.

Da unser Vertrauen an diesem Tag zu dem Händler aufgrund der nicht autorisierten Arbeiten am Wohnmobil dermassen zerstört war, versuchten wir einen Weg und eine Lösung durch unsere Kontaktaufnahme mit der Herstellerin zu finden.

 

Das Gespräch mit Knaus Tabbert GmbH suchen

Am 08.01.2019 nehmen wir mit Daniela Jungwirth, New Media Managerin bei Knaus Tabbert, Kontakt auf und teilen ihr mit, dass wir nur Probleme mit den vielen Mängeln an unserem Knaus SUN TI haben und damit unser Reisevorhaben bisher nicht umsetzen konnten. Sie antwortet uns am 09.01.2019, bedauert dass das mit unserem Wohnmobil so verlaufen ist und leitet unsere Email an ihre Kollegen im Aftersales von Knaus Tabbert weiter.

Nach 2 Monaten kam es endlich zu einer Einladung von Knaus Tabbert und wir vereinbarten ein persönliches Treffen am Hauptsitz der Herstellerin für den 14.03.2019.

Im Vorfeld zu diesem Gespräch haben wir am 03.02.2019 Frau Neuwirth, Aftersales Knaus Tabbert GmbH die kompletten Dokumentation unseres Falles und allen Unterlagen per Email zukommen lassen. Es handelte sich um insgesamt 13 Anlagen, wie Schriftverkehr, Mängelliste, Werkstattaufträge, Übersicht der erfolgreichen/nicht erfolgreichen Werkstattarbeiten, Gutachten eines Sachverständigen, etc.

Beigefügt dieser Email auch unser Anschreiben als PDF an Frau Neuwirth in dem wir unsere Situation und Anliegen formuliert hatten. Aus diesem Anschreiben möchten wir folgende Formulierungen hervorheben und zitieren:

„Wir haben nachweislich und mehrmals das Gespräch mit Südsee-Caravans gesucht, konnten jedoch kein Gespräch mit dem Betriebsleiter erreichen, in dem er Bereitschaft zeigte, Lösungsmöglichkeiten zu besprechen, die für alle Beteiligten gut sind. Seitens Südsee-Caravans kam es nie zu einem Vorschlag, sich an einen Tisch zu setzen, auch zum Beispiel zusammen mit Ihnen als Hersteller, um mögliche Lösungsvarianten (ausser derjenigen, der endlosen Nachbesserungen) zu diskutieren.“

„Unser ausdrücklicher Wunsch ist es daher, uns mit Ihnen, als Hersteller dieses Wohnmobiles, in einem ersten Schritt persönlich zu treffen. Im weiteren Verlauf stellen wir uns vor, gemeinsam mit Ihnen und Südsee-Caravans an einem Tisch zu sitzen, um über eine Lösung zu sprechen, die für alle drei Parteien gut ist. Wir haben die Hoffnung, dass Sie auf Ihren Vertragshändler und dessen bisherigen ablehnendem Verhalten positiv einwirken können.“

 

An dem Gespräch vom 14.03.2019 bei Knaus Tabbert GmbH in Jandelsbrunn sind neben uns Herr Knödlseder, Leiter Aftersales Knaus Tabbert GmbH, und Herr Prosser, Werkstattleiter der Knaus Tabbert GmbH anwesend.

Die erste Frage von Herrn Knödlseder war, warum wir denn hier in Jandelsbrunn sind. Wenn man eine derartig umfangreiche Dokumentation seines Falles und ein Anschreiben in dem das Anliegen deutlich formuliert wird an jemanden geschickt hat und derjenige über 2 Monate Zeit hatte, die Unterlagen zu sichten, dann fragt man sich, was man gerade hier an diesem Ort mit diesen Menschen noch will.

Wir erwiderten Herrn Knödlseder, dass wir doch alle Informationen und unser Anliegen per Email an seine Mitarbeiterin, Frau Neuwirth, gesendet hätten, und ob er die denn nicht bekommen oder gelesen hätte. Die zweite Äusserung von Herrn Knödlseder war daraufhin, das Gutachten sei falsch und mit falschen Messwerten durchgeführt worden, so könne die Winterfestigkeit nach DIN nicht überprüft werden.

Wie laut und deutlich muss man es denn eigentlich noch formulieren, damit die andere Seite versteht, dass das Gutachten die Ursache für die Schimmelbildung im Wohnmobil herausgefunden hat und keine Überprüfung zur Winterfestigkeit nach DIN war?

Wir fragten dann, weshalb die Herren denken, warum wir hier sind. Die Herren von Knaus Tabbert GmbH waren auf dem Standpunkt wir wären lediglich zur Nachbesserung des Wohnmobiles zu ihnen gereist, obwohl unserer Schriftverkehr mit ihnen ganz deutlich formuliert hat, dass wir nicht deswegen da sind.

Warum sollten wir dies von Knaus Tabbert GmbH nachbessern lassen, wenn doch der Knaus Vertragshändler diesbezüglich in der Gewährleistungspflicht steht? Hätten wir dieses von Knaus Tabbert nachbessern lassen, wussten wir gar nicht, ob wir dann noch diesbezüglich Gewährleistungsansprüche gegenüber Südsee-Caravans hatten. Ausserdem wäre mit einer Beseitigung der verschimmelten Teile nicht die Ursache des Schimmels behoben. Abgesehen davon hätten wir zu diesem Zeitpunkt eine Reparatur durch Knaus Tabbert GmbH nicht einfach annehmen können, da wir dazu das Wohnmobil hätten leer räumen müssen, eine Lagermöglichkeit für unseren Hausrat, sowie eine alternative Unterkunft für uns hätten organisieren müssen. Wenn das Wohnmobil das sogenannte „Eigenheim“ ist, dann kann man dieses nicht einfach mal so ungeplant von einer Minute auf die andere jemandem mehrere Tage für Reparaturarbeiten übergeben.

So verläuft also ein Fall, wenn eine Seite nicht mit der anderen reden möchte. Und mit reden meinen wir hier sich die Situation und das Anliegen wirklich anhören, verstehen und auf den anderen eingehen. Ständig nur abblocken und überhaupt kein Interesse, geschweige denn Empathie für den anderen Menschen und dessen Situation zu haben zeigt nur die mangelhafte soziale Kompetenz und Kommunikation.

 

Warum also streiten und nicht miteinander reden?

Dazu braucht es immer mindesten zwei Parteien und es braucht den Willen, den anderen mit seinem gesamten Anliegen zu akzeptieren und gemeinsam eine WIN-WIN-Situation zu erarbeiten.

Wenn immer nur die Interessen einer Partei überwiegen, dann bleibt die andere auf der Strecke und nichts anderes mehr übrig als den Rechtsweg einzuschlagen. Wie so etwas verlaufen kann, dazu ebenfalls mehr in weiteren Beiträgen.

 

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Annelie
Annelie
5 Monate zuvor

Was hat man denn wegen der Schimmelbildung herausgefunden ? Das ist auch bei uns ein Problem.

Ingrid
Ingrid
3 Monate zuvor

Hilfe, wir haben auch gerade riesige Probleme mit einem Knaus Van I Platinum Edition, 2 Jahre alt.
Wir haben einen massiven Wasserschaden an einer Trennfuge im Dach. Mein Mann hatte eine Solaranlage selbst montiert und der Händler beruft sich nun darauf, dass dies nicht fachgerecht gewesen wäre. Nach der Anbringung wurde eine Dichtigkeitsprüfung durchgeführt und es war nichts zu beanstanden.
Der Händler und die Fa. Knaus verstricken sich jetzt aber stark in Widersprüche, den Schriftverkehr zwischen beiden dürfen wir nicht einsehen und wir haben das Gefühl man will uns einschüchtern. Angeblich kommt im Juni ein Gutachter von Knaus in die Werkstatt um die Sache anzuschauen.
Doch wie können wir dem trauen wenn er von Knaus kommt. Hat jemand ähnliches erlebt oder hat Erfahrung mit neutralen Gutachtern?

Christoph
Christoph
Antwort an  Ingrid
2 Monate zuvor

Hallo, Sie dürfen auch unabhängige Gutachter einschalten. Müssen diesen dann zuerst bezahlen! Aber wenn der Schaden von Knaus ist muss Knaus den Gutachter bezahlen, so ist es zumindest bei einem Versicherungsfall.

Helmut Eckstein
Helmut Eckstein
Antwort an  Ingrid
3 Tage zuvor

Hallo, was ist aus Eurem Fall geworden???? Bitte weiter berichten.

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